從電商網(wǎng)購到“直播帶貨”，從年終大促到算法推送，近十年來消費(fèi)模式不斷更新迭代，消費(fèi)權(quán)益保護(hù)也有著更多的新責(zé)任、新模式。在2023年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者根據(jù)公開信息梳理了十年廣州市消委會(huì)受理投訴情況，十年數(shù)據(jù)變化變遷，是一段消費(fèi)升級(jí)史，也是一段消費(fèi)權(quán)益保護(hù)之路，一段打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境之路。

服務(wù)類消費(fèi)占據(jù)越來越重要地位

從消費(fèi)類別來看，2013年，家用電子電器（商品類）案件是消費(fèi)投訴中的“老大”，但十年后，生活社會(huì)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已超越家用電子電器類投訴。十年來，商品類消費(fèi)投訴與服務(wù)類消費(fèi)投訴占比此消彼長(zhǎng)，但總體上服務(wù)類消費(fèi)投訴增長(zhǎng)速度快于商品類消費(fèi)投訴。

(資料圖)

2015年，服務(wù)類投訴首次超過商品類投訴，呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。當(dāng)年市消委會(huì)在報(bào)告中指出，這說明隨著第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人民群眾生活水平提高，服務(wù)類消費(fèi)在人們生活中占據(jù)越來越重要的地位。

直到近年，服務(wù)類投訴占比有所回落，但比重仍超過商品類。其中2022年，餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)和美容、美發(fā)的服務(wù)類投訴較多，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)方面，還有網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)爭(zhēng)議。

注：根據(jù)廣州市消委會(huì)公開發(fā)布的信息整理，2014年-2016年受理量統(tǒng)計(jì)口徑有變化。

新消費(fèi)模式被打下互聯(lián)網(wǎng)烙印

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深刻影響近十年消費(fèi)行為，新消費(fèi)模式被打下互聯(lián)網(wǎng)烙印。其中一個(gè)表現(xiàn)是網(wǎng)購比例的不斷上升。2013年，電商已成為被廣大消費(fèi)者接受的新興消費(fèi)模式。當(dāng)年市消委會(huì)在報(bào)告中指出，由于電子商務(wù)政策法規(guī)還不健全，電子商務(wù)支撐體系還不完善等原因，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購的投訴增加。當(dāng)年據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，市消委會(huì)受理電子商務(wù)類的消費(fèi)糾紛達(dá)27355宗，較2012年上升約20%。而到了2015年，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比持續(xù)上升，有關(guān)網(wǎng)購?fù)对V達(dá)13963件，占投訴總量的21.49％，較之2014年上升將近5個(gè)百分點(diǎn)。

十年來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)越來越多地呈現(xiàn)移動(dòng)化、個(gè)性化、碎片化等特征，這也給消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門在調(diào)查取證、溝通調(diào)解、法律適用等方面，提出新的課題和挑戰(zhàn)。比如近年興起的“直播帶貨”消費(fèi)模式，也帶來了“參與銷售主體多且責(zé)任不清晰”“涉嫌虛假宣傳”和“售后維權(quán)難保障”等新問題。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年全市消委會(huì)受理直播帶貨的消費(fèi)投訴共2106宗，比2020年增長(zhǎng)了三倍多。市消委會(huì)指出，與在傳統(tǒng)電商平臺(tái)購物相比，通過短視頻或社交平臺(tái)等渠道購物發(fā)生糾紛的消費(fèi)者，普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難，此類案件的調(diào)解成功率也偏低。

預(yù)付式消費(fèi)一直是熱點(diǎn)

預(yù)付式消費(fèi)因具有優(yōu)惠、便捷、資金快速回籠等優(yōu)勢(shì)，受到經(jīng)營者和消費(fèi)者的一致青睞。但預(yù)付式消費(fèi)的提前支付性增加了消費(fèi)者的單方風(fēng)險(xiǎn)，一直是消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)。十年來，“預(yù)付卡消費(fèi)”或“預(yù)付式消費(fèi)”多次成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。2013年，市消委會(huì)受理服務(wù)類預(yù)付卡消費(fèi)投訴達(dá)3572宗。到了2021年全市消委會(huì)受理預(yù)付式消費(fèi)投訴超過1.5萬件，調(diào)解成功率僅約五成。

除了美容、美發(fā)和健身等行業(yè)外，近年預(yù)付式消費(fèi)糾紛還擴(kuò)展到教育培訓(xùn)、線上加油卡、車輛租賃、訂購生鮮和外賣餐飲等服務(wù)領(lǐng)域。2022年美容、美發(fā)投訴量為7760件，較2021年增長(zhǎng)27.80%，且主要為預(yù)付款消費(fèi)糾紛。市消委會(huì)指出，相關(guān)行業(yè)內(nèi)已形成相對(duì)固定營銷套路，每個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過“設(shè)計(jì)”，只要消費(fèi)者對(duì)某一項(xiàng)目動(dòng)心，就會(huì)掉入預(yù)付充值的“陷阱”。

放心消費(fèi)承諾不斷拓展

廣州經(jīng)貿(mào)總量大、消費(fèi)活躍、群眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，消委會(huì)系統(tǒng)受理的消費(fèi)投訴量在這十年間也不斷上升，消費(fèi)權(quán)益保護(hù)一刻不能停歇。2014年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確了網(wǎng)購“七天無理由退貨”權(quán)益，進(jìn)一步促進(jìn)買賣雙方平等地位。如今，不僅線上“七天無理由退貨”深入人心，線下“七天無理由退貨”等放心消費(fèi)承諾也正在推廣普及。

十年來，廣州政府部門聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量，大力開展放心消費(fèi)共建活動(dòng)和放心消費(fèi)承諾、線下無理由退貨活動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)放在更加突出位置，持續(xù)推動(dòng)全社會(huì)形成消費(fèi)安全共識(shí)。記者從廣州市市場(chǎng)監(jiān)管部門了解到，廣州推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，目前在全市大型商超建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1209個(gè)、在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)124個(gè)。2022年，全市經(jīng)營者申報(bào)廣東省放心消費(fèi)承諾單位和線下無理由退貨承諾單位2936家，以點(diǎn)帶面推動(dòng)了區(qū)域消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化改善。

文、圖/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：何穎思 王宇

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