文/羊城晚報記者 歐陽志強

圖/受訪者供圖

(資料圖)

題記：物業(yè)人員素質(zhì)低，對業(yè)主投訴愛答不理，推諉扯皮；物業(yè)服務(wù)態(tài)度不好，十呼九不應(yīng)；物業(yè)管理混亂，毫不作為，從不主動服務(wù)；業(yè)主之間因為各種瑣事爭吵不斷......物業(yè)和業(yè)主之間的糾紛矛盾十分常見，相信不少小區(qū)居民都遇到過類似糟心的情況?？梢哉f，物業(yè)的好壞與否對市民居住舒適度和生活幸福指數(shù)影響非常大。因此，很多購房者把物業(yè)服務(wù)當(dāng)作最重要的選購因素之一。

近日，記者走訪了碧桂園云樾金沙小區(qū)等多個廣佛地區(qū)樓盤，在順德碧桂園泮浦灣小區(qū)，有一位名叫張興旺的物業(yè)管家，他贏得了所有業(yè)主的心，是小區(qū)里最受業(yè)主信賴的人，業(yè)主們把他當(dāng)家人、當(dāng)守護神。讓我們來看一看張興旺是怎么做到的，如何破解物業(yè)和業(yè)主之間的各種糾紛矛盾。

100多戶業(yè)主為張興旺送來錦旗，表示感謝

導(dǎo)語：管家的工作，事不大，但瑣碎。順德碧桂園泮浦灣小區(qū)管家張興旺通過無微不至的貼心、盡責(zé)付出，讓業(yè)主真切感受到了“用心服務(wù)”的價值，他個人的業(yè)主滿意度長期保持在99%，管家滿意度達到100%。對此，業(yè)主們也投桃報李，繼2021年業(yè)主們給他送來60余面錦旗后，2022年又送來147面錦旗，入職僅4年的張興旺累計收獲錦旗257面。

不僅如此，4年時間，張興旺帶出來近百名徒弟，他將自己的工作經(jīng)驗心得傾囊相授。如今他的徒弟分散在碧桂園全國各地的各個小區(qū)，跟興旺管家一樣，都在用心服務(wù)業(yè)主，延續(xù)著一個又一個信賴故事，為千萬碧桂園業(yè)主實現(xiàn)美好生活而奮斗。

“有困難找興旺”，傾心服務(wù)贏得業(yè)主芳心

收獲了257面錦旗，張興旺心里很感動，但他從來不會覺得自己做得不錯了，依舊每天奮斗在一線。業(yè)主張國興說，每天都能在小區(qū)看到興旺管家好幾次。確實如此，張興旺每天至少6個小時都在巡樓，不是在巡樓的路上，就是在解決業(yè)主訴求的路上。

張興旺服務(wù)的業(yè)主數(shù)量726戶，每天手機從早到晚響個不停，疫情期間最多一天能接到1500條信息。他說，忙不過來的時候，他會先給業(yè)主回復(fù)，自己用A4紙立馬記錄下來，按照輕重緩急來處理，保證事事有回應(yīng)。

業(yè)主們送錦旗給張興旺

每次有業(yè)主來電求助，張興旺都二話不說立馬行動，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，盡其所能去服務(wù)好每一位業(yè)主。業(yè)主邱女士告訴記者：“毫不夸張地說，興旺是我住過這么多小區(qū)見過的最盡心負責(zé)的管家。有一次，晚上11點多，我的寶貝小貓不見了，到處都找不著。我心里特別著急，實在沒辦法了，便嘗試著給興旺發(fā)了一條微信尋求幫助，沒想到已經(jīng)下班在家休息的興旺收到信息后立馬給我回了電話，還專程回公司幫忙查監(jiān)控、陪我一起尋找。這件事過去了很久，但我始終記得興旺騎著電動車風(fēng)塵仆仆趕回來的樣子。”

張興旺說，作為服務(wù)者，態(tài)度擺在第一位，不能被動等待業(yè)主報修或提出問題。每天的巡查多走幾圈，主動去發(fā)現(xiàn)問題，積極協(xié)調(diào)帶領(lǐng)組團成員，在業(yè)主提出問題之前就解決掉，這能給業(yè)主更好的居住體驗感。同時，換位思考業(yè)主可能遇到的訴求，將其總結(jié)并提前做好解決的準(zhǔn)備，在業(yè)主提出訴求的時候可以快一點解決，業(yè)主會感到受到尊重，認可和評價會更好。

管家服務(wù)的業(yè)主千人千面，每個人每天的訴求都不一樣，涉及面很廣，繁雜細節(jié)很多。張興旺說，考慮到業(yè)主咨詢類訴求比較多，他會提前替業(yè)主想一步，把小區(qū)周邊的店鋪都走好幾遍，收集好聯(lián)系方式和服務(wù)價格，一旦業(yè)主遇到咨詢，可把這些資源第一時間提供給業(yè)主。另外，張興旺認為，做好管家工作，要學(xué)的東西很多。比如幫業(yè)主處理水電、修理簡單家電等等小技能都得學(xué)會，在日積月累的工作中還須邊學(xué)習(xí)邊實踐，越練越熟悉。

“把業(yè)主當(dāng)成自己的家人，把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情。”張興旺常把這句話掛在嘴邊，時刻都在設(shè)身處地替業(yè)主考慮。而業(yè)主們也投桃報李，早已把興旺也當(dāng)成了大家庭的一部分。業(yè)主張國興深有感觸。他說，“有困難找興旺”，每次他有事情找張興旺管家，基本都在五分鐘之內(nèi)就能收到回復(fù)；家里搞壞了啥東西或遇到了啥困難，他第一反應(yīng)就是找興旺幫忙，“興旺就跟我們自己的孩子一樣，有他在，我們住得安心、放心、舒心”。

張志萍是去年給張興旺送錦旗的業(yè)主之一。她在業(yè)主群一說想給張興旺送錦旗，其他業(yè)主立馬響應(yīng)，也說想給興旺送錦旗。業(yè)主們在群里說:“自己的管家自己寵?！薄芭d旺管家是看著我們自己的小孩長大的?！边@兩句話張興旺得知后很感動，讓他總想起那一刻：“一天下午，一個業(yè)主接孩子放學(xué)回家，小朋友很遠看到我，一邊大聲喊著管家叔叔，一邊一路奔跑地就往我身上撲，那一刻，我心里面感覺很暖、很滿足。”

小區(qū)里的小朋友開心地撲在張興旺懷里

受張興旺的影響，小區(qū)的氛圍也非常融洽。張志萍說，養(yǎng)寵物隨地大小便、高空拋物、裝修噪音污染等問題是很多小區(qū)的頑疾，但他們小區(qū)沒有這樣的事情，興旺管家一提醒了，大家都會按照這樣做。鄰居之間關(guān)系都特好，融洽和睦，有什么問題都會互相理解，甚至誰家?guī)砑亦l(xiāng)特產(chǎn)之類的東西，大家都會想著一起分享?！靶^(qū)一搞活動，業(yè)主們都爭著做志愿者，希望能夠為小區(qū)做點服務(wù)。就連其他小區(qū)業(yè)主都知道我們小區(qū)氛圍好，投來羨慕的目光。”張志萍說。

四年帶出近百名徒弟，興旺管家“傳幫帶”顯成效

碧桂園服務(wù)一直有傳幫帶的傳統(tǒng)。工作四年來，張興旺先后帶出了近百名的徒弟，現(xiàn)如今，他的徒弟們分布在碧桂園服務(wù)的各個部門發(fā)光發(fā)熱，為業(yè)主美好生活而奮斗。

張興旺說，他會把自己的工作經(jīng)驗和心得傾囊相授給徒弟，因為他以前也是這樣過來的。剛來碧桂園時，他的師傅為人很熱情，跟業(yè)主都是自來熟，見到年長的業(yè)主就尊稱哥或姐，很討業(yè)主喜歡。“我從師傅身上學(xué)到了很多東西，這些做法都是一脈相承傳下來的，團隊氛圍會感染你，等你自己成長了，這些經(jīng)驗就會傳給新人，自然而然影響他們”。

張興旺帶徒弟講究的是言傳身教，潛移默化地去影響他們。他說，他會按照先教后帶的模式來帶徒弟，先傳授工作的觀念心得和公司規(guī)章制度，比如：怎么去面對業(yè)主訴求？去到業(yè)主家里該怎么做，應(yīng)該注意一些細節(jié)？怎么巡區(qū)檢查樓棟設(shè)備設(shè)施等等。做完這些，再帶徒弟去實踐：到業(yè)主家走訪，處理業(yè)主的訴求；讓徒弟自己去巡區(qū)，手把手教他如何找出問題，預(yù)前處理。

張興旺幫業(yè)主解決電動車問題

每個季度，張興旺都要通過上門、微信、電話相結(jié)合的方式，拜訪一遍小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主，詢問業(yè)主對工作的建議，以期進一步提升業(yè)主的居住體驗。在張興旺看來，拜訪工作，細節(jié)和溝通很重要。他會告訴徒弟，他會借著活動邀請或者訴求處理去上門拜訪業(yè)主。如無，則先得約好時間，帶好筆記本，輕輕敲三下門，開門后戴鞋套進入，不要直奔主題，這樣會讓業(yè)主感覺很尷尬，拉遠距離。他會以關(guān)心小孩的話題為切入點，拉近關(guān)系，或者提前做好工作，了解業(yè)主興趣愛好，聊開了，再來詢問其對工作的建議。

徒弟華麗對此深有感觸，她2019年作為實習(xí)生進入碧桂園工作，現(xiàn)如今已經(jīng)是部門的負責(zé)人了。在跟張興旺學(xué)習(xí)的這段時間里，她受益匪淺。華麗說，張師傅與業(yè)主相處的方式很自然，溝通很到位，讓業(yè)主很有安全感、信任感。她記憶最深的是每個業(yè)主過生日，張師傅都會發(fā)去祝福，做一些力所能及的事溫暖身邊人。張師傅就像個多能手，像是小區(qū)大家長的角色，業(yè)主遇到什么事情，都能在張師傅這里輕松化解。

除此之外，這些年來，碧桂園服務(wù)并購了一些物業(yè)公司，為了讓這些公司人員了解碧桂園服務(wù)的管家工作，他們都會安排張興旺來帶領(lǐng)，分享工作經(jīng)驗。順德碧桂園泮浦灣項目經(jīng)理尹俊杰告訴記者，對于集團調(diào)派的管理層人才、“火箭軍計劃”人才，還有剛畢業(yè)的碩士/博士研究生，他們也會選擇讓張興旺來帶隊，讓他們了解物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)工作。

為什么選擇張興旺？在尹俊杰看來，公司有很多標(biāo)準(zhǔn)化的制度和指引，清楚告訴管家應(yīng)該做哪些事情，怎么去做，但真正把公司的要求落實下去，這很不容易，而興旺就用自己的勤奮務(wù)實一如既往地做到了這一點，哪怕再小的事情都做到了極致。他一天上班8個小時，最少6個小時都在巡查，時刻都跟業(yè)主在一起，其實他手下有徒弟和團隊成員，不用這么費心，但他還是在一線拼搏。另外，興旺的事跡影響了碧桂園服務(wù)全國的管家團隊，大家都紛紛向他在學(xué)習(xí)。

制度建設(shè)保障專業(yè)服務(wù)，優(yōu)秀管家才能層出不窮

張興旺只是眾多優(yōu)秀管家的一個縮影，在碧桂園，和張興旺一樣優(yōu)秀的管家還有很多。比如位于廣佛交界金沙洲板塊的碧桂園云樾金沙小區(qū)，作為一個全新社區(qū)，他們以碧桂園服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)先把管家工作做到最前面，給每一位新喬遷入住的業(yè)主送禮品祝福，踏實做好業(yè)主的貼心人，以專業(yè)服務(wù)為業(yè)主構(gòu)建美好人居生活。

其中，云樾金沙梁管家跟張興旺一樣，為了確保新入住的業(yè)主有個舒適的居住體驗，他時刻把工作做在最前面，每天花大量時間在樓棟間巡查，以期在巡查中主動發(fā)現(xiàn)問題，把問題解決在業(yè)主報事報修之前。

梁管家工作中

據(jù)梁管家介紹，某天在他日常巡查的過程中，發(fā)現(xiàn)12座大堂的燈突然熄滅，環(huán)顧一周后，他意識到，小區(qū)出現(xiàn)突發(fā)停電的狀況！“電梯里會不會有被困的業(yè)主？”“電梯能否正常運行？”數(shù)個問題瞬間涌上心頭。

梁管家迅速聯(lián)系物管部隊員一起巡查電梯情況，同時聯(lián)系工程師傅啟動備用電源。經(jīng)過近一小時的排查，終于確保園區(qū)的電梯能正常運行了。

碧桂園云樾金沙小區(qū)

與此同時，梁管家還想到了更多的問題，比如：“如果晚上仍然沒有恢復(fù)正常供電，業(yè)主豈不是要摸黑居??？”“晚上還能在家做飯嗎？”......急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，梁管家馬上行動，先在業(yè)主群上發(fā)布停電通知，同時收集在住業(yè)主的名單后，親自為業(yè)主點餐送餐和送蠟燭，確保業(yè)主能安心度過停電的一天。忙活到晚上8點半后，梁管家終于為所有在住的業(yè)主送上晚餐和蠟燭。

碧桂園云樾金沙小區(qū)內(nèi)宜居的環(huán)境

業(yè)主吳小姐回憶起當(dāng)天停電的時候，對梁管家的工作也是贊不絕口，“我第二天就要入伙了，卻碰上了停電，多虧梁管家?guī)臀野讶牖锏臇|西搬回家，還幫我們點餐送蠟燭，才沒有誤了吉時，真的非常感謝他?！?/p>

為何碧桂園能夠涌現(xiàn)出這么多優(yōu)秀管家？據(jù)項目經(jīng)理尹俊杰介紹，首先是制度的建設(shè)。物業(yè)服務(wù)要做得好，光靠一個人是不夠的，需要整個團隊支持。碧桂園物業(yè)的基礎(chǔ)工作都是以管家為中心，所有的一線工種都要無條件得支持管家，管家就是大腦，發(fā)出指令，其他肢體要配合去做好這個事情。因此，碧桂園給了管家很大權(quán)限，可以調(diào)動組團的任何一個人。記者了解到，碧桂園服務(wù)實行組團制，以管家為核心組成一個小的物業(yè)服務(wù)團隊，比如張興旺的團隊分工明確，有管家2人，保安12人，保潔8人，工程維修2人，一旦業(yè)主有訴求給到管家，其他成員都得無條件地配合他。

碧桂園云樾金沙小區(qū)內(nèi)的娛樂設(shè)施

再者，碧桂園從服務(wù)和管理機制上一直堅持以業(yè)主為中心，以業(yè)主滿意為導(dǎo)向，突出服務(wù)“一二三”法則，即一個中心：一切以業(yè)主高興為原則；兩個感覺，視業(yè)主為親人的感覺，視業(yè)主為朋友的感覺；三個服務(wù)：專業(yè)服務(wù)、微笑服務(wù)和跑步服務(wù)。

另外，多年來，碧桂園服務(wù)堅持以數(shù)字化賦能驅(qū)動，創(chuàng)新客戶體驗管理，以客服一體化系統(tǒng)作為服務(wù)客戶的前線，從細節(jié)點滴之處研磨服務(wù)，為業(yè)主解決生活咨詢、報事、報修、投訴處理等問題，為業(yè)主提供7*24小時的更完整、優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。值得一提的是，碧桂園獨創(chuàng)的客戶體驗管理數(shù)字化平臺能夠為客戶服務(wù)全流程的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和各個應(yīng)用提供數(shù)字化的賦能和支撐，極大地提高了溝通效率，為客戶提供了多渠道的個性化智能服務(wù)體驗。

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