文/羊城晚報(bào)全媒體記者 馬燦 實(shí)習(xí)生 趙鑫嬈 通訊員 粵消宣

房屋裝修、新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、美容消費(fèi)、個(gè)人信息泄露、教育培訓(xùn)和預(yù)付式消費(fèi)等成為去年廣東消費(fèi)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)。3月13日，廣東省消委會(huì)召開(kāi)2022年3·15信息通報(bào)會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)公布2021年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告。

焦點(diǎn)一：教育培訓(xùn)問(wèn)題多

2021年，教育培訓(xùn)消費(fèi)問(wèn)題突出，廣東全年投訴量達(dá)42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長(zhǎng)最多的消費(fèi)領(lǐng)域。主要集中在虛假宣傳、教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定、退費(fèi)困難等。

廣東省消委會(huì)表示，針對(duì)目前多發(fā)的教育培訓(xùn)投訴，尤其是經(jīng)營(yíng)者“跑路”問(wèn)題，消委會(huì)采取多項(xiàng)措施維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如佛山消委會(huì)支持消費(fèi)者提起集體訴訟，指派律師免費(fèi)代理消費(fèi)者起訴欠款“跑路”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，最終獲得勝訴，使經(jīng)營(yíng)者被列入“老賴”名單。

焦點(diǎn)二：房屋及裝修類投訴多發(fā)

2021年，廣東全省房屋及裝修類投訴有11695件，占比3.05%，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業(yè)服務(wù)等消費(fèi)投訴。主要問(wèn)題有商品房交付難、貨不對(duì)板、裝修質(zhì)量差、隱性消費(fèi)多等。

廣東省消委會(huì)提醒，房屋買賣及裝飾裝修雖不是高頻消費(fèi)，但消費(fèi)環(huán)節(jié)多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，易產(chǎn)生群體性投訴甚至社會(huì)矛盾。

焦點(diǎn)三：新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)題突出

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%，雖同比下降3.86%，但仍明顯高于其他各類投訴。主要問(wèn)題有網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多，直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購(gòu)模式投訴增多，視頻平臺(tái)服務(wù)爭(zhēng)議較大等問(wèn)題。

廣東省消委會(huì)提醒，相關(guān)法律規(guī)定對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任有明確規(guī)定，游戲網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、直播平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、帶貨主播等各方主體應(yīng)依法落實(shí)相應(yīng)義務(wù)，切實(shí)承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任。

焦點(diǎn)四：美容消費(fèi)糾紛頻發(fā)

2021年，全省涉及美容美發(fā)類的消費(fèi)投訴有12423件，占生活服務(wù)類投訴的27.28%，其中醫(yī)學(xué)類美容投訴有2242件。投訴主要問(wèn)題有商家缺乏資質(zhì)、美容效果難保障、人身?yè)p害事故頻發(fā)、誘騙辦理消費(fèi)貸等。

廣東省消委會(huì)提醒，目前全省醫(yī)療美容市場(chǎng)發(fā)展蓬勃，但行業(yè)良莠不齊，美麗消費(fèi)不“美麗”。政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊無(wú)證行醫(yī)，嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費(fèi)者的人身安全。

焦點(diǎn)五：個(gè)人信息泄露亂象多

消費(fèi)者個(gè)人信息泄露是近年消費(fèi)維權(quán)工作的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，2021年《個(gè)人信息保護(hù)法》頒布并實(shí)施，各方對(duì)個(gè)人信息保護(hù)關(guān)注度更高。個(gè)人信息領(lǐng)域主要存在商家利用壟斷地位任意收集消費(fèi)者個(gè)人信息、消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)淡薄、個(gè)人信息在一些行業(yè)轉(zhuǎn)賣共用成為風(fēng)氣、消費(fèi)者舉證難維權(quán)難等。

廣東省消委會(huì)表示，針對(duì)家裝、電信、房產(chǎn)租售等領(lǐng)域泄露消費(fèi)者個(gè)人信息行為，省消委會(huì)去年提起了4宗消費(fèi)民事公益訴訟，全部取得勝訴，被告被判罰賠款7萬(wàn)多元，并刪除非法收集持有的消費(fèi)者個(gè)人信息以及賠禮道歉等。但總體來(lái)說(shuō)，個(gè)人信息泄露消費(fèi)糾紛仍存在舉證難、調(diào)解難、維權(quán)難的情況。

焦點(diǎn)六：預(yù)付式消費(fèi)頑疾依舊

2021年度，廣東全省消委會(huì)處理相關(guān)投訴65708件，涉及金額高達(dá)2.66億元。當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)存在數(shù)額大增長(zhǎng)快、分布廣領(lǐng)域多，以及調(diào)解難度大成功率低等特點(diǎn)。

廣東省消委會(huì)建議，立法機(jī)關(guān)要從立法層面加強(qiáng)，進(jìn)行專項(xiàng)立法，夯實(shí)維權(quán)法制保障；行政機(jī)關(guān)要強(qiáng)化監(jiān)管，明確部門監(jiān)管職責(zé)和監(jiān)管權(quán)限；企業(yè)要強(qiáng)化遵紀(jì)守法意識(shí)，增強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自覺(jué)，自覺(jué)履行好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法定責(zé)任和義務(wù)。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)投訴