“您好，吉林12320。請問有什么可以幫您？”

“我發(fā)燒了，不知道該怎么辦了。”

“喂，你好，我想從上海回長春，請問現(xiàn)在什么政策？”

……

“請您不要著急，我們能夠幫助您?！?/p>

溫柔堅(jiān)定的聲音，專業(yè)耐心的解答，舒緩了萬千群眾的心理焦慮，筑起一道疫情防護(hù)墻。這是吉林12320話務(wù)員的日常工作，隔著口罩，透過話機(jī)，為群眾解答醫(yī)療防控疑惑，提供心理疏導(dǎo)和支持。

吉林省12320管理中心

自2022年3月初吉林省發(fā)生疫情以來，省12320衛(wèi)生熱線話務(wù)量激增，單日最高受理咨詢電話1303次。

省12320衛(wèi)生熱線的話務(wù)員正在忙碌著

作為全省疫情防控相關(guān)政策的咨詢熱線和聯(lián)系群眾與政府的溝通橋梁，12320衛(wèi)生熱線擴(kuò)充了話務(wù)員數(shù)量，省衛(wèi)生健康委宣傳中心的年輕黨員和積極分子也加入到話務(wù)員隊(duì)伍中來，全力保障話務(wù)暢通。同時，為了響應(yīng)疫情防控相關(guān)政策，使話務(wù)員隨時能夠進(jìn)入工作狀態(tài)，從3月8日開始，吉林12320實(shí)行閉環(huán)管理。

話務(wù)員馬瑞陽是個“00后”的小姑娘，剛參加工作不久就遇到了疫情防控這樣大的挑戰(zhàn)。

吉林12320話務(wù)員馬瑞陽接受記者采訪

從曾經(jīng)的“撥線”到現(xiàn)在的“接線”。馬瑞陽還向記者講述了她的故事。

她說，2020年疫情期間她曾撥打12320進(jìn)行咨詢，現(xiàn)在仍然能夠回想起當(dāng)時12320話務(wù)員耐心專業(yè)的解答，讓她焦慮、不知所措的心情有了緩解。

大學(xué)一畢業(yè)，她就將簡歷投到12320，并通過公開招聘成功入職，也成為一名專業(yè)話務(wù)員。她說，她要像曾經(jīng)幫助過自己的同事一樣幫助別人，像自己一樣迷茫的人，要用自己的專業(yè)解答百姓疑惑，用自己的聲音撫慰群眾的焦慮心情，用自己的真誠幫助正在困境中徘徊的身邊人。

“我與大家一直在一起，我想要將我曾經(jīng)感受到的溫暖與力量傳遞給大家，回饋給社會，這是我面對這樣大的挑戰(zhàn)不曾退卻的原因?！?馬瑞陽說。

因?yàn)橐咔椋?次上崗，這就是志愿者李大維。

志愿者李大維接受記者采訪

2020年李大維作為志愿者充實(shí)了吉林12320話務(wù)員力量，今年，面對話務(wù)激增的情況，他再次沖鋒在前。

他說，別看他是個“再就業(yè)”的老人，培訓(xùn)還是十分必要且重要的。為了能夠準(zhǔn)確地答疑解惑，12320話務(wù)員每天都要收集整理各市、縣（區(qū)）最新的疫情防控動態(tài)，所有工作人員都要利用午休時間接受緊急培訓(xùn)，內(nèi)容包括疫情防控政策、溝通技巧、服務(wù)用語等，復(fù)盤工作中出現(xiàn)的問題，大家一起研究談?wù)?，并且從語態(tài)、心理調(diào)整到話務(wù)解答技巧進(jìn)行情景模擬練習(xí)，以做到能迅速準(zhǔn)確地接聽每一個電話并禮貌解答來電人提出的問題。

常學(xué)常新，只有不斷提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能確保熱線接聽能力不降低、服務(wù)水平不折扣，真正為百姓提供幫助。

吉林12320話務(wù)員正在接聽熱線

中國吉林網(wǎng)了解到，吉林12320衛(wèi)生熱線是全省公共衛(wèi)生健康領(lǐng)域咨詢和投訴舉報熱線，自2020年1月25日起同時作為受理新冠肺炎疫情舉報熱線。截至目前，吉林省12320衛(wèi)生熱線共呼入受理咨詢電話233156件，日最高受理咨詢電話1303次。其中新冠肺炎相關(guān)政策咨詢189613件，新冠肺炎舉報反映問題2018件，新冠疫苗接種相關(guān)政策6625件，其他咨詢問題34900件。

中國吉林網(wǎng) 吉刻APP記者 越明 文字/攝影

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