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2020年11大消費投訴熱點 中消協(xié)有話給你說

朋友圈賣口罩質(zhì)量沒保證、機票和年夜飯訂著容易退著難、直播帶貨虛假宣傳……2020年,屢遭消費者投訴的這些“倒霉事”,您遇著過嗎?2月3日上午,中消協(xié)發(fā)布“2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”,披露2020年11大消費投訴熱點。

一年挽回消費者經(jīng)濟損失156393萬元

2020年,全國消協(xié)組織為消費者挽回經(jīng)濟損失156393萬元。其中,因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5864件,加倍賠償金額825萬元。

在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為:食品、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、醫(yī)療器械。與2019年相比,醫(yī)療器械投訴和計算機類產(chǎn)品投訴同比增長較高,進入商品類投訴前十。2020年受疫情影響,醫(yī)療器械投訴相比于2019年漲幅較大。

在具體服務(wù)投訴中,投訴量居前五位的分別為:經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠程購物、培訓(xùn)服務(wù)及交通運輸投訴。與2019年相比,交通運輸、保養(yǎng)和修理服務(wù)進入服務(wù)類投訴前十。其中交通運輸類投訴同比增長較高。

11大消費投訴熱點 中消協(xié)有話說

熱點1:口罩等衛(wèi)生防疫用品投訴“扎堆”

去年初,衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點。消費者投訴主要問題有:一是產(chǎn)品質(zhì)量不合格,部分經(jīng)營者以次充好,銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品。二是部分經(jīng)營者哄抬物價,造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲,非法牟取暴利。三是網(wǎng)購防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時,甚至頻頻被砍單。四是通過微信群、朋友圈售賣防疫用品,進貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障。五是一些經(jīng)營者混淆普通口罩、一次性醫(yī)用口罩、醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用防護口罩等口罩的功效和使用場景,欺騙消費者。

消協(xié)建議:

當前,疫情仍有反復(fù),有關(guān)部門應(yīng)依法從重從快嚴厲打擊衛(wèi)生防疫用品領(lǐng)域違法違規(guī)行為,保障消費者生命健康,更好維護市場秩序。

熱點2:機票訂著容易退著難

消費者投訴的主要問題有:一是疫情期間,機票退訂糾紛突出。比如航空公司退款延遲、以代金券形式退款,有的國外航空公司甚至不退款。二是部分訂票平臺和航空公司相互推諉,消費者退票難。三是客服電話難接通,退款申請不能及時審核。四是部分航空公司推出“無限飛”產(chǎn)品,但是實際兌換時經(jīng)常沒有合適的座位。五是汽車租賃宣傳與實際不符,無法正常使用仍被計費,出現(xiàn)故障無法得到及時服務(wù),押金不能按約退還。

消協(xié)建議:

本次疫情對交通出行類服務(wù)平臺和航空公司是一次考驗。有關(guān)政府部門應(yīng)加強與國外航空公司和國際航協(xié)的聯(lián)系與磋商,暢通涉外航空公司客戶服務(wù),依法妥善處理消費者投訴。

熱點3:年夜飯定金糾紛多

消費者投訴的主要問題有:一是餐飲退訂投訴集中,主要涉及年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等,定金、預(yù)付款糾紛多;二是疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強制搭售;三是食品安全問題,比如食品變質(zhì)、過期、摻假等;四是食品包裝標識不規(guī)范,部分進口食品未貼中文標簽;五是以生鮮為主的社區(qū)團購售賣的果蔬不新鮮,甚至缺斤少兩;六是部分低價網(wǎng)紅食品、散裝食品,衛(wèi)生、安全狀況堪憂。

消協(xié)建議:

有關(guān)政府部門一是加強對社區(qū)團購行為的研究、治理,明確相關(guān)主體的義務(wù)和責任,特別是要壓實社交平臺和“團長”的責任,防止只銷售不負責;二是增強監(jiān)管合力,加強生產(chǎn)加工、流通環(huán)節(jié)食品安全的日常監(jiān)管,健全風險監(jiān)測、檢驗檢疫和產(chǎn)品追溯等技術(shù)支撐體系,提升科學(xué)監(jiān)管水平;三是建立健全食品企業(yè)“黑名單”制度、舉報獎勵制度和食品安全長效管理制度,嚴厲打擊生產(chǎn)銷售缺斤短兩、變質(zhì)、過期、偽劣食品等行為。

熱點4:直播帶貨虛假宣傳

2020年因疫情影響,網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)力點。消費者投訴的主要問題有:一是部分主播存在夸大或虛假宣傳等問題。如,對商品作不實描述,宣傳時使用絕對化極限詞匯,夸大產(chǎn)品功能效用;選擇性介紹產(chǎn)品,回避關(guān)鍵信息;展示、銷售的商品非正品;低價推銷劣質(zhì)商品;承諾的優(yōu)惠、贈品不兌現(xiàn);誘導(dǎo)私下轉(zhuǎn)賬等。二是一些電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定。如,隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對板等。三是有些電商經(jīng)營者不承擔售后服務(wù)義務(wù)。如,不執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、不履行“三包”義務(wù)等。四是網(wǎng)購協(xié)議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后,都需要消費者同意經(jīng)營者的協(xié)議,否則無法登錄。消費者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容,導(dǎo)致后期維權(quán)陷入被動。五是個人信息泄露,商家促銷短信不勝其煩。

消協(xié)建議:

有關(guān)政府部門加大對直播平臺、主播、經(jīng)營者的審核、監(jiān)管力度,明確直播帶貨視頻的保存期限,相關(guān)主體的證據(jù)提供義務(wù),防止有關(guān)經(jīng)營者混淆經(jīng)營業(yè)態(tài),逃避法律規(guī)制;強化直播平臺責任,加強對不法直播行為的查處,完善信用懲戒措施,對嚴重違法的責任主體實施市場禁入。

熱點5:在線視頻、網(wǎng)游糾紛引群體投訴

消費者投訴的主要問題有:一是購買視頻網(wǎng)站會員后,觀看熱門影視劇仍需單獨付費,引發(fā)不滿。二是一些視頻APP推出免費試用活動,到期默認自動續(xù)費,消費者忘記關(guān)閉或在不知情下被扣費,經(jīng)營者不予退費。三是未成年人大額充值糾紛多,家長要求退款難。四是網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者利用不公平規(guī)定,侵害消費者選擇權(quán)、財產(chǎn)權(quán),如在上線網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)容為準”,使雙方約定處于不確定狀態(tài),為自己違反約定開脫和免責;五是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎概率不明,引發(fā)消費者群體投訴。

消協(xié)建議:

網(wǎng)絡(luò)視頻平臺提供會員服務(wù)應(yīng)誠信經(jīng)營,一次性告知會員權(quán)益和收費標準,不應(yīng)在收費后另行限制會員權(quán)益,額外收取事先未予明示的費用。直播平臺、網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)嚴格落實未成年人登錄、充值、防沉迷等要求,開發(fā)有利于未成年人成長和樹立正確價值觀的節(jié)目、游戲。家長也要盡到監(jiān)護責任,加強銀行卡綁定、賬戶信息查詢和支付密碼管理,防止未成年人過度充值。

熱點6:校外培訓(xùn)機構(gòu)頻“跑路”

受新冠肺炎疫情影響,2020年線下教育培訓(xùn)機構(gòu)受到較大沖擊,在線教育培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展加速。消費者投訴的主要問題有:一是培訓(xùn)機構(gòu)倒閉、跑路,沒有善后措施;二是培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊,與合同約定不符。課程縮水,師資不穩(wěn)定;三是培訓(xùn)機構(gòu)虛假宣傳或虛假承諾;四是培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)不健全,甚至沒有相應(yīng)資質(zhì);五是服務(wù)合同含有不公平格式條款,加重消費者責任或者免除經(jīng)營者義務(wù),消費者退款難;六是線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上,單方變更服務(wù)協(xié)議,強制消費者同意;七是培訓(xùn)機構(gòu)亂收費,不開具正規(guī)發(fā)票。八是部分培訓(xùn)機構(gòu)誘導(dǎo)消費者辦理“培訓(xùn)貸”。

消協(xié)建議:

有關(guān)政府部門嚴格審批管理,加強執(zhí)法抽查,完善準入退出制度,對于涉嫌虛假宣傳、無資質(zhì)經(jīng)營、超限或變相多收費、存在安全隱患的校外培訓(xùn)機構(gòu)加大懲戒力度,依法嚴肅處理。消費者要詳查證照資質(zhì),細化合同約定,不要聽信銷售人員的口頭承諾,不要一次性預(yù)交全部費用,謹慎辦理“培訓(xùn)貸”。

熱點7:長租公寓“爆雷”租戶遭強制清退

蛋殼公寓爆雷事件將長租公寓等租房問題推到風口浪尖。消費者投訴的主要問題:一是部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責任,加重消費者責任;二是拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務(wù)、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行、客服無法聯(lián)系;三是一些長租公寓高收低租、長租短付形成資金池,因經(jīng)營不善倒閉,未及時將房租支付給房東,造成租戶被強制清退,無法收回預(yù)交租金或者要繼續(xù)償還貸款;四是有的長租公寓裝修質(zhì)量不過關(guān),影響消費者身體健康;五是個體“黑”中介、小中介監(jiān)管困難。

消協(xié)建議:

房屋租賃涉及住建、市場監(jiān)管、金融等不同政府部門和機構(gòu),建議各相關(guān)政府部門加強聯(lián)動,加快制定針對房屋租賃及“租房貸”等新型租賃模式的專門管理規(guī)定,加強租金動態(tài)監(jiān)管,實施專戶管理,強化擔保措施,嚴格排查房屋中介公司經(jīng)營狀況,及時遏制潛在“爆雷”風險。消費者在租房時,建議盡量選擇與房主簽訂租賃合同,最好按月或按季支付租金,謹慎選擇半年以上的支付方式,以免發(fā)生糾紛時面臨較大財產(chǎn)損失。

熱點8:新老能源汽車投訴熱

新能源汽車投訴主要問題有:一是續(xù)航里程“打折”,特別是氣溫較低時,電池電量下降太快;充電速度與宣傳不符;二是電池質(zhì)量問題突出,電池故障、充電故障較常見;三是變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多。車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔憂;四是售后服務(wù)水平不高。充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

消協(xié)建議:

有關(guān)政府部門加強對汽車銷售領(lǐng)域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管,采取有力措施,保障市場秩序,打擊違法行為;引導(dǎo)、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展,推動電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善,定期開展安全隱患排查,更好保障消費者權(quán)益。

熱點9:房屋裝修消費心很累

消費者投訴的主要問題有:一是裝修質(zhì)量問題。比如墻面開裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、功能區(qū)預(yù)留空間不足等;二是虛假宣傳問題,主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符,“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭;三是合同約定不明確,后期加項較多;四是因疫情影響,上半年裝修延期,下半年工期緊張,消費者有苦難言;五是很多裝修公司單獨收取設(shè)計費,但設(shè)計師水平參差不齊,甚至用一張設(shè)計圖復(fù)制給不同客戶;六是全屋定制家具“不合身”。

消協(xié)建議:

裝修屬于低頻消費,消費者對相關(guān)流程、項目了解不多,裝修公司應(yīng)當在合同簽訂前向消費者詳細介紹裝修內(nèi)容、收費項目、設(shè)計方案、付款方式、工程驗收等,明確所用材料的品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、級別、數(shù)量,隱蔽工程處理等,讓消費者明明白白消費。建議有關(guān)政府部門加強對裝修安全、裝修資金、全屋定制等問題的管理,完善示范合同,細化相關(guān)規(guī)定,明確處罰辦法,有效保護消費者權(quán)益。

熱點10:“辦卡”消費模式坑很深

辦卡等預(yù)付式消費已成為投訴頑疾。消費者投訴的主要問題有:一是辦卡前未告知重要條款,實際消費限制多;二是設(shè)置不公平格式條款,前期交費容易,后期退款難;三是商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符;四是商家轉(zhuǎn)讓、倒閉,債權(quán)債務(wù)不做妥善處理,引發(fā)群體投訴;五是部分商家以低價優(yōu)惠為誘餌,詐騙錢財,卷款跑路,使消費者遭受重大損失。

消協(xié)建議:

國家加強預(yù)付式消費立法,從收取預(yù)付費的經(jīng)營者資質(zhì)、合同要求、履約擔保、資金管理、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面進行規(guī)制,防范后續(xù)風險;加強對企業(yè)注冊信息變化,如法人變更、終止經(jīng)營、合并轉(zhuǎn)讓等重大事項監(jiān)管,加大退市審核力度,強化經(jīng)營者退市責任;對惡意圈錢跑路行為加強聯(lián)合執(zhí)法,加大信用懲戒,實施從業(yè)禁入,追究法人刑責。

熱點11:電視購物上當受騙事很煩

電視購物的主要消費群體是老年人,消費者投訴的主要問題有:一是產(chǎn)品質(zhì)量問題,比如產(chǎn)品質(zhì)量不合格、缺斤少兩、甚至三無產(chǎn)品等;二是虛假宣傳問題,比如夸大產(chǎn)品品質(zhì)或者效果、虛假降價優(yōu)惠、虛假抽獎、虛假限時購買等;三是售后服務(wù)問題,比如拒不履行退換貨義務(wù)、售后服務(wù)渠道不暢通、電話二次推銷等。

消協(xié)建議:

電視購物行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條長,涉及市場監(jiān)管、廣電、郵政、電信等諸多監(jiān)管部門,建議有關(guān)政府部門加強協(xié)作配合,形成監(jiān)管合力,對符合《廣告法》第58條所列違法情形的除責令停止發(fā)布廣告、并予相應(yīng)處罰外,還應(yīng)責令廣告主在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響。對于投訴較多的廣告應(yīng)及時停播并移轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

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